Техническая поддержка бизнеса через мессенджеры, тех поддержка через чат-боты

144 Просмотров

Автоматизация тех поддержки через мессенджеры

 

Для владельцев малого, среднего и большого бизнеса выход на потенциальных покупателей через сайт в сети не так давно был залогом успешного продвижения компании. Интенсивное развитие рынка привело к тому, что продажи в интернете стали только малой частью конверсии. Сегодня эффективность этого показателя оценивается в 12-15%. Необходимы новые современные способы и методы продвижения продуктов компании.

Современный покупатель тщательно выбирает услуги и товары, используя весь спектр программного обеспечения и приложений. Агрессивная реклама больше не работает. Продать товары, не зная покупателя, становится сложно. Одним из новых эффективных каналов коммуникаций с покупателем, который способен привлечь внимание потенциальных покупателей, являются мессенджеры – WhatsApp, Viber, Telegram, и прочие.

Преимущества мессенджеров перед другими способами коммуникаций

Техническая поддержка бизнеса через мессенджеры дает немало преимуществ:

  1. Удобство быстрого обмена сообщениями между клиентами и операторами – не требуется заполнять различные формы для связи.

  2. Мессенджеры дают больше личной свободы: клиент может ответить в любое время, когда ему будет удобно, не боясь лишних звонков и длинных телефонных разговоров.

  3. Для оператора возможно вести одновременно множество диалогов с клиентами.

  4. Мессенджеры дают полноценную возможность обменяться фото, видео, документами и другими форматами файлов.

  5. Качество общения операторов с клиентами легко проверить по истории сообщений.

  6. Голосовые звонки и обмен контентом в мессенджерах бесплатны и не зависят от расстояния между собеседниками.

  7. Интеграция мессенджеров в бизнес-процессы позволит увеличить конверсию минимум на 30%.

  8. Создание чатботов позволит бизнесу работать в формате 24/7, выполнять типовые задачи, различные функции, отвечать на вопросы потенциальных покупателей, разгрузить операторов и автоматизировать продажи. 

Возможности и функционал чат-ботов

Создание и настройка туннеля продаж при помощи чат-бота дает бизнесу массу возможностей:

  • Автоматические продажи;

  • Консультации при выборе продукта, товара или услуги компании;

  • Информирование о новинках, изменениях цен и прочих операциях;

  • Прием оплаты;

  • Интеграция с CRM.

Чат-боты позволяют оперативно отвечать на любые запросы клиентов, сокращая время ожидания до минимума – это позволит удержать покупателя и довести его до покупки.

Чат-боты и системы CRM

Существует множество агрегаторов мессенджеров для бизнеса, которые позволяют интегрировать чатботы с системами CRM (Bitrix24, AmoCRM, Bpm’online sales, GenCRM, Oktell, 1C, Planfix, U-ON Travel, Zendesk, Intercom, Kayako, Salesforce и другими по API). Использование CRM в сочетании с мессенджерами и чат-ботами позволяет компании собирать расширенные клиентские данные, настраивать и производить рассылку, эффективность которой будет до 90 % (по сравнению с e-mail маркетингом). Чат-бот может:

  • Передавать оперативную информацию о состоянии заказа, счета, различных клиентских данных, наличии складских остатков и любой другой настроенной информации, сокращая время ответа до нескольких секунд.

  • Оказывать типовые операции техподдержки, такие, как: управление доступом к аккаунту, управление услугами, бронирование и оформление товара, прием оплаты, формирование отчетности и прочие.

  • Анализировать определенные формы (фото, сканы, скриншоты) с внесением соответствующей информации в карточку клиента.

Интеграция чат-ботов существенно упростит работу технической поддержки и разгрузит сотрудников компании. Возможности чат-бота позволяют:

  • Принимать и перенаправлять обращения клиентов, автоматически их регистрировать и контролировать работу по запросам;

  • Рассылать уведомления сотрудникам;

  • Контролировать нахождение сотрудника на рабочем месте путем оперативных автоматических запросов с необходимостью подтверждения;

  • Формировать карточки клиента в CRM, отображать всю информацию, обновлять данные, фиксировать контакты;

  • При интеграции с базой знаний – автоматически выдавать ссылки на статьи, необходимые для самостоятельного устранения проблем.

Обучаемые интеллектуальные чатботы могут анализировать предыдущие обращения для оперативного решения различных проблем и задач как клиента, так и службы поддержки.

Стоимость автоматизации технической поддержки

 

Для разработки и запуска чат-бота с учетом индивидуальных особенностей бизнеса компании требуются финансовые вложения, размер которых определяется объемом вопросов, которые будет решать такой инструмент. Оценивая стоимость такого решения, необходимо отметить, что чат-бот легко заменяет первую линию специалистов технической поддержки: это на несколько порядков дешевле услуг человека-оператора. При необходимости высвобожденных специалистов можно занять решением других задач или сократить общую численность персонала, который выполняет данные функции.

Самостоятельно организовать техподдержку клиента по WhatsApp, Viber или через другие мессенджеры не получится: они не поддерживают функционал ботов. Разработка чат-ботов с использованием специализированных сервисов позволит объединить всех сотрудников службы, автоматизировать отдел технической поддержки и расширить коммуникацию с клиентами.